服務認證可以緩解服務提供者與顧客感受及其利益相關的信息對稱性問題,樹立與提升服務提供者良好的信譽和品牌形象,提升服務能力,增強服務的易用性和社會對服務業的信任度,規范服務業正常有序發展,在國家、區域和國際層面上促進服務貿易、市場準入、公平競爭和顧客接受程度。
為保證服務認證的規范性和有效性,應遵循《中華人民共和國認證認可條例》(以下簡稱《條例》)、《認證機構管理辦法》(以下簡稱《辦法》)等相關法規規章,以確保實現服務認證的目的。服務認證的主要目的包括但不限于：
(1)為消費者用戶、監管機構以及更為廣泛的利益相關方樹立關于特定服務滿足要求的信心,以此來解決他們對特定服務的關注;
(2)可用于組織向市場表明有第三方參與,有效地進行營銷;
(3)促進服務資源適宜,避免服務成本超出社會通常愿意承受的限度。
注:服務通常是顧客體驗的一種事后感知,而認證旨在以“事先知曉”保障“事后感知”。
1.服務認證是一種第三方合格評定活動通常,把服務的提供方稱為第一方,把服務的購買方稱為第二方,與服務的供需雙方無利益關系的獨立機構被稱為第三方。服務認證是由具有獨立性和專業性的第三方機構向相關方證實某項服務產品滿足規定要求,并出具證明文件的一項活動。
國際標準化組織（ISO）與國際電工委員會（IEC）于2012年9月15日聯合發布了ISO/EC17065:2012《合格評定產品、過程和服務認證機構要求》。
在服務認證機構通用要求中,首先要求認證機構作為服務評定的第三方,從法律上來說應該是一個法律實體,或一個法律實體內明確界定的一部分,以便該法律實體能對其所有認證活動承擔法律責任。同時在為顧客進行認證時,應該提供認證活動具有法律約束力的協議,規定服務認證的接受方應該符合的相關要求,約束許可文件、證書和合性標志的使用規范服務認證對象是一項服務或服務產品。
2.服務認證是一項系統工程,雖然國際標準將服務和產品認證的管理與技術規范視作類同,但是其技術領域與產品認證技術具有顯著的差異之處,典型的特征差異是:服務形成和交付往往同時發生,產品生產和交付通常處在不同階段,且服務的結果受制于服務提供者與顧客的交互作用,即相同的服務,因顧客不同而影響到服務的成功與否。服務認證對象是服務提供者提供的某項服務,不是服務組織本身,也不是服務組織的管理體系。
我國對服務認證的相關研究始于21世紀初。羅旭(2004)認為服務認證是一種確認服務符合規定要求的活動。王漢君(2007)提出,服務認證是認證機構按照一定程序規則,證明特定服務符合相關服務質量標準要求的合格評定活動,是市場經濟條件下為適應宏觀管理需要專為服務行業設立的一項新的認證制度,是繼產品、體系認證之后開展種認證形式。蘇悅娟等人(2008)對服務認證的定義是:由公正的第三方認證機構按照一定的程序和規則證明服務符合相關服務質量標準要求的合格評定活動,以證明務符合承諾、規范或標準,或有關法規和程序的過程
3.服務認證遵循合格評定特定要求和標準服務認證作為一種合格評定活動,應遵循合格評定特定要求和標準,主要包括:GB27065-2015《合格評定產品過程和服務認證機構要求》(SO/EC1065:2012.mmISO/IEC17067:2013《合格評定產品認證基礎與產品認證方案指南》、SO/EC1700《合格評定第三方符合性標志的通用要求》、SO/EC17050《合格評定供方的符合性聲明第1部分:通用要求、第2部分:支持性文件)》與EOPS17(合格評定信公開原則和要求》,以及我國相關認證認可標準、規范等文件,如RBT301-2016(合評定服務認證技術通過針對特定服務,服務認證還應遵循特定服務特性標準和服務管理標準,即基子服務藍圖和服務接觸理論形成的服務、服務提供、服務運行的規范或標準
注:作為服務認證準則之一的服務標準是服務接觸特性標準的簡稱,也是WO《服務貿易總協定》規定的用以支持或促進服務貿易的服務技術標準。該協定提出了服術標準保障服務貿易的要求。在近20年的快速發展過程中,盡管ESO和各個國家都相的定頒布了一系列服務的標準,但是總量上缺口相當大,尤其是服務技術標準奇缺,不能足服務業發展的需求,給服務認證帶來了極大地困難和挑戰。
服務認證技術應在充分理解服務的定義、機理和特征基礎上,考慮服務業態典型特征。如圖3-7所示,有些服務含有較高的產品成分,如汽車銷售服務;有些服務含有一定的產品成分,如餐館服務;有些服務幾乎不含產品成分,如法律服務。由于服務業態的不同、服務及其認證的風險可接受水平不同,直接影響認證技術制度、規則的設計、建立和應用。
服務認證技術原則的建立宜考慮服務機理、特征和業態等特點,確保為服務認證全生命周期各過程(階段)提供框架和技術指南。服務認證的基本技術原則如下：
1.普適性原則
采用GBT2700(s0EC17000,DT)標準給定的合格評定功能法,保持第三方合格評定的共性技術和方法
2.關鍵性原則
遵循服務四項基本特征(通常是無形性、同時性、異質性和非儲存性),分析服務接觸方式以顧客體驗和互動的服務特性為核心價值,建立并保持服務認證技術制度、規則方法和程序
3.公認性原則
定分認證價技術的設計選擇確定和應用保持客觀公正和公平,滿足合格功能法,具有結構化、定制的與可測量的評價方法,確保認證過程與結果保持客觀公正、公平和一致
4.可操作性原則
參照CB/T27065-2015(1s0/EC17065:2012,IDT)和ISO/EC17067標準,分析務業態與體驗特性,針對各種服務接觸方式與通用的基本服務特性,如功能性、感官性行為性、心理/生理性、生態性時間性和經濟性,運用顧客滿意度卡諾模型構建特定服務的可測量關鍵特性(指標),選擇以服務體驗為主的認證模式實施服務認證評價活動,可行時應用信息通信技術,促進服務認證良好實踐。
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